不知道什么時(shí)候，阿里云的工單系統(tǒng)改版了，突然有一天提交工單，發(fā)現(xiàn)變樣了，一瞬間還有點(diǎn)驚喜。
但是當(dāng)我用了一段時(shí)間以后，才發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了，阿里云還是那個(gè)阿里云，改版只是為了他的極速工單包，然后并不是為了用戶(hù)體驗(yàn)，并不是為了更好的解決客戶(hù)的問(wèn)題。
來(lái)看看阿里云怎么介紹他的“極速工單包”：
阿里云為您提供7×24小時(shí)的免費(fèi)工單服務(wù)，解決您使用產(chǎn)品的售后問(wèn)題，響應(yīng)時(shí)間按問(wèn)題優(yōu)先級(jí)分別為：一般工單<120分鐘，重要工單<90分鐘。如果免費(fèi)工單不能滿(mǎn)足您的服務(wù)時(shí)效性訴求，您可以通過(guò)極速工單進(jìn)行工單加急（收費(fèi)），極速工單支持響應(yīng)時(shí)間<10分鐘。選購(gòu)該服務(wù)后，可以在提交工單時(shí)選擇是否使用極速工單。
至于價(jià)格：
3次123.9元
10次413元
20次826元
基本上41元左右一個(gè)工單，至于值不值這個(gè)錢(qián)，看個(gè)人。
看下阿里云增值和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比：
下面阿湯博客來(lái)說(shuō)說(shuō)，使用阿里云改版工單以后的體驗(yàn)感受（只說(shuō)免費(fèi)版，收費(fèi)版的極速工單沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)）。
1、提交工單的初始內(nèi)容比原來(lái)少填了很多，這個(gè)體驗(yàn)很好，但是僅限于改版以后的第一次使用。
為什么這么說(shuō)，因?yàn)槟愕谝淮翁峤坏牟⒉皇钦嬲墓?，只是相?dāng)于你在阿里云的幫助文檔中查詢(xún)你的問(wèn)題描述。
然后阿里云機(jī)器人就根據(jù)你的描述，給你推一推沒(méi)用的幫助文檔，問(wèn)你有沒(méi)有幫助？最后你要點(diǎn)"無(wú)幫助"，才算正式提交成功。
問(wèn)題是我在一開(kāi)始提交工單就是選的“創(chuàng)建工單”，而不是“智能在線(xiàn)”，我已經(jīng)很明確了不需要智能機(jī)器人。
這就相當(dāng)于我去面館吃面，我給老板說(shuō)來(lái)一份牛肉面，老板問(wèn)你餓了嗎？你要回答我餓了，不然老板不給你下面。
2、工單的響應(yīng)周期明顯比沒(méi)改版之前慢了不少，畢竟人家也說(shuō)了，想要快，給錢(qián)啊，不然就慢慢等吧。只要一般工單響應(yīng)使用沒(méi)超過(guò)120分鐘，重要工單沒(méi)超過(guò)90分鐘，他都有理，隨叫你沒(méi)給錢(qián)呢？
反正給我的感覺(jué)就是，我是行業(yè)大佬，什么我說(shuō)了算，哪怕是不是客戶(hù)的原因?qū)е碌母鞣N故障，只要不給錢(qián)你就慢慢等著吧。
你要搞工單增值服務(wù)，也要看工單性質(zhì)吧，明明就非人為原因，還要我出錢(qián)讓你讓你快速處理。果然采購(gòu)之前客戶(hù)是上帝，買(mǎi)完以后有問(wèn)題了客戶(hù)就是孫子。
而且現(xiàn)在工單界面類(lèi)似聊天窗口，總會(huì)給我一個(gè)錯(cuò)覺(jué)，在和對(duì)面聊天，不是很工單的感覺(jué)，聊天就聊天，你倒是回復(fù)快點(diǎn)啊。好比中午11點(diǎn)40，我給同事發(fā)了一個(gè)微信消息，“等下中午準(zhǔn)備吃啥一起去唄”，然后下午一點(diǎn)，收到一條消息，“吃牛肉面，我已經(jīng)吃過(guò)了，你自己去吧?！蔽遥骸皒xxx”。
3、處理工單的售后工程師明顯技術(shù)能力下降了不止一個(gè)檔次，人家也說(shuō)了，要高級(jí)工程師，給錢(qián)唄，不然就找?guī)讉€(gè)剛來(lái)的陪你聊聊天唄。
很多時(shí)候我估計(jì)處理工單的售后工程師都不清楚自己產(chǎn)品的功能，回復(fù)也是各種官腔，各種模板粘貼敷衍了事。
下面來(lái)一起來(lái)看看，這免費(fèi)的工單是有多專(zhuān)業(yè)：
這個(gè)是以前的工單，主要發(fā)現(xiàn)他們的API接口返回?cái)?shù)據(jù)的時(shí)候，少了一個(gè)參數(shù)，于是想反饋一下，這個(gè)工單沒(méi)什么，只是一個(gè)鋪墊，來(lái)看看工單。
靈魂拷完：您的業(yè)務(wù)需要精確到毫秒來(lái)排查慢sql 嗎？
然后喊我去他們的聆聽(tīng)平臺(tái)反饋，我也去反饋了。
工單一：
3月份我再次去測(cè)了一下API接口，依然沒(méi)有這個(gè)參數(shù)。
然后“天真”的又跑去提了工單問(wèn)了問(wèn)：
看到上面這個(gè)回復(fù)，是不是似曾相識(shí)？
我不知道這個(gè)工程師，搞清楚問(wèn)題在哪里么，我提供實(shí)例ID能解決什么問(wèn)題，又不是我的實(shí)例問(wèn)題，總喜歡讓客戶(hù)提供一些沒(méi)屁用的信息，找不到問(wèn)題的重點(diǎn)在哪里，一個(gè)接口返回?cái)?shù)據(jù)少了一個(gè)字段而已，又不是我提個(gè)性需求，明明兩個(gè)類(lèi)似的產(chǎn)品一個(gè)可以，一個(gè)不可以，這很顯然是漏了。
現(xiàn)在搞得只有我的實(shí)例API接口返回的少了一樣。大廠(chǎng)流程再多，再繁瑣，這么一個(gè)小bug，那么11月份反饋到現(xiàn)在4月份了，依然沒(méi)有得到解決。
那么要么是，售后工程師沒(méi)有根本就沒(méi)有反饋；要么就是反饋了，他們覺(jué)得這個(gè)不是漏了，就是不返回精確字段。
工單二：
阿里云的RocketMQ，改版以后控制臺(tái)有個(gè)小bug（消息軌跡，頁(yè)面內(nèi)容超過(guò)窗口以后，不能滑動(dòng)，導(dǎo)致頁(yè)面以為的內(nèi)容無(wú)法查看，但是縮小放大瀏覽器以后就正常了），這個(gè)bug剛改版使用我就發(fā)現(xiàn)，沒(méi)想到過(guò)去大半年依然沒(méi)有修復(fù)。
又讓我提供一堆沒(méi)什么用的信息，一個(gè)前端顯示的bug，提供這些信息能有什么用，又不是消費(fèi)生產(chǎn)消息有問(wèn)題，還要給msgid。又喊我自己去反饋....
給我的感覺(jué)是這個(gè)工程師都沒(méi)搞清楚問(wèn)題是什么，處于蒙圈的狀態(tài)。
工單三：
阿里云的DBS出現(xiàn)了很多次無(wú)緣無(wú)故的故障。
過(guò)了一天直接給我來(lái)一句：無(wú)法增量備份，真的無(wú)力吐槽。
1月份反饋的回復(fù)，出現(xiàn)問(wèn)題再找他們處理，會(huì)優(yōu)化，然而...
根據(jù)他的描述，我問(wèn)他改成非集群的地址行不行，他來(lái)句應(yīng)該可以。
搞到現(xiàn)在，是他們?cè)谡覇?wèn)題，我在找解決方案，搞得他們買(mǎi)的我的產(chǎn)品。
然后又是一擊靈魂拷問(wèn)：polardb 本身就有備份, 您為什么要用 dbs 再做一次備份呢? 是業(yè)務(wù)上有什么需求嗎?
就差點(diǎn)直接的問(wèn)：你為什么要買(mǎi)我們的這個(gè)產(chǎn)品？為什么？為什么？吃飽撐的嗎？好比我去外面吃飯，老板拷問(wèn)我，你家里沒(méi)有鍋嗎？是餓了嗎？跑我這里來(lái)吃什么飯？我：xxx，我家鍋壞了，飯煮不熟行不行？
這里我也@阿里云官微，拷問(wèn)一下，你確定你這免費(fèi)版的工單請(qǐng)的不是騰訊、華為云的臥底？
然而我在試了以后，果然正常了，這么簡(jiǎn)單就能解決的問(wèn)題，拖了4天，然后我的備份就4天沒(méi)有正常備份。
最后說(shuō)一句，不要相信阿里云的產(chǎn)品有多牛逼，多穩(wěn)定，因?yàn)橹熬筒铧c(diǎn)因?yàn)榘⒗镌芌DS自帶的備份出現(xiàn)異常，導(dǎo)致沒(méi)有備份數(shù)據(jù)可以恢復(fù)。
當(dāng)時(shí)線(xiàn)上數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題，準(zhǔn)備恢復(fù)某一節(jié)點(diǎn)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自帶的備份有問(wèn)題，沒(méi)辦法恢復(fù)，不過(guò)還好做了冗余備份，沒(méi)造成什么損失。
2021年5月7日更新：
作為個(gè)人用戶(hù)使用騰訊云幾個(gè)月了，中間也因?yàn)楦鞣N技術(shù)問(wèn)題提交了幾個(gè)工單（免費(fèi)的），才感覺(jué)到阿里云售后和騰訊云售后差的不是一點(diǎn)半點(diǎn)。為什么今天來(lái)更新這個(gè)，因?yàn)榻裉煊衷隍v訊云提交了一個(gè)工單，關(guān)于cos簽名問(wèn)題的，給我感覺(jué)太好了，半小時(shí)不到就找到的問(wèn)題原因。當(dāng)然我也看了相關(guān)文檔，但是并不知道什么原因，如果是阿里云我都知道他們會(huì)怎么回復(fù)，把相關(guān)文檔連接丟給你，然后就說(shuō)你代碼問(wèn)題，然后就是各種粘貼復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。
用了幾個(gè)月騰訊云的感受：
1、首先就是響應(yīng)速度，免費(fèi)工單騰訊云基本幾分鐘就響應(yīng)了，中間的交互也不會(huì)等待很久。
2、騰訊云售后技術(shù)工程師給我的感覺(jué)比較專(zhuān)業(yè)，對(duì)自己的產(chǎn)品很熟悉，沒(méi)有那種問(wèn)牛答馬的情況。
3、很多問(wèn)題基本一小時(shí)就給你解決了，不像阿里云一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單問(wèn)題，就是要拖拖拉拉兩天還不一定找到問(wèn)題。
4、阿里云的工單，我很少10分，偶爾會(huì)有一個(gè)，騰訊云工單基本都是10分。
2021年8月17日更新：
阿里云的工單提醒改版以后一直都是一個(gè)坑，改版以后一段時(shí)間，都沒(méi)找到哪里去設(shè)置默認(rèn)的通知人，好不容易在工單頁(yè)面找到修改通知人的信息，但是是沒(méi)個(gè)工單都要設(shè)置一次，非常繁瑣。
上個(gè)月在提交工單的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)多了一個(gè)選項(xiàng)，“設(shè)置為默認(rèn)”。
我個(gè)人的理解是，把這個(gè)通知人設(shè)置為 新創(chuàng)建的所有工單的默認(rèn)的通知人。但是我錯(cuò)了，阿里的文字很難用常理去理解。
設(shè)置了幾次，提交了幾次工單，通知人還是賬號(hào)信息。期間有幾個(gè)工單，我還截圖問(wèn)題了下這個(gè)是沒(méi)生效，還是時(shí)其他功能。
但是每次處理工單的技術(shù)都選擇性過(guò)濾這個(gè)問(wèn)題，最后只能單獨(dú)提交一個(gè)這個(gè)問(wèn)題的工單咨詢(xún)一下，好家伙這次真正讓我見(jiàn)識(shí)到了摸魚(yú)界大佬。
10:25 我：提交工單
11:35 技術(shù)：回復(fù)我已經(jīng)收到我的問(wèn)題。（我猜應(yīng)該沒(méi)看我的問(wèn)題然后直接復(fù)制接粘貼或者是自動(dòng)回復(fù)吧）
15:42 技術(shù)：回復(fù)我讓我描述下問(wèn)題。
15:43 我：回復(fù)工單。
17:20 技術(shù)：回復(fù)我問(wèn)我是在做什么業(yè)務(wù)時(shí)候出現(xiàn)的問(wèn)題
17:30 技術(shù)：下班。。“哈哈，又是忙碌而愉快的一天?！?/p>
第一次回復(fù)是他們承諾的響應(yīng)時(shí)間<120分鐘。
第一次和第二次回復(fù)間隔的4個(gè)小時(shí)，我就不相信，你有這么忙。
這7個(gè)小時(shí)，我不知道這個(gè)技術(shù)看過(guò)我提交的截圖沒(méi)，截圖中幾個(gè)黑體打字 寫(xiě)著 “工單提醒”我不知道阿里哪個(gè)產(chǎn)品還有工單提醒，哪個(gè)產(chǎn)品還叫工單，后面還有一行小字“請(qǐng)確認(rèn)工單提醒的接收方式”。
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