和阿里云售后打交道好幾年了，基本公司云產(chǎn)品都會首先阿里云產(chǎn)品，產(chǎn)品穩(wěn)定性沒的說，但是這個(gè)售后技術(shù)支持就不得不吐槽了，并非黑阿里云，完全是這些年和阿里云售后打交道的親身感受。
很多年之前，我面試過一家公司，他們的是阿里云的地區(qū)代理，然后主要業(yè)務(wù)就是阿里云售后技術(shù)支持，不知道是不是這個(gè)原因，導(dǎo)致有些時(shí)候提交工單，總感覺那個(gè)技術(shù)支持，都沒有我們客戶熟悉那個(gè)產(chǎn)品，但是也不得不說，有些售后技術(shù)支持，也是非常專業(yè)的。
為什么今天要來吐槽一下這個(gè)阿里云售后技術(shù)支持，起因是昨天又提交了一個(gè)功能問題的工單。
工單一
起因是昨天無意間發(fā)現(xiàn)RDS Mysql的恢復(fù)功能，不支持單表單庫恢復(fù)了，如圖，沒有恢復(fù)功能按鈕。
但是之前還用過幾次，咋就不能用了，非常納悶，于是去看了下RDS的文檔，支持單庫單表恢復(fù)的前提是要在控制臺備份恢復(fù) > 備份設(shè)置里開啟單庫單表恢復(fù)功能。
但是說明里面說的很清楚，開通之后無法關(guān)閉該功能，新實(shí)例默認(rèn)開啟該功能，無法關(guān)閉。既然我之前用過，就不存在手動關(guān)閉該功能。
說明
開通單庫單表恢復(fù)功能后，備份格式會修改，用于支持庫表恢復(fù)，且開通之后無法關(guān)閉該功能。
新實(shí)例默認(rèn)開啟該功能，無法關(guān)閉。
于是出于疑問，就提交了一個(gè)RDS的工單，詢問下是什么原因，下面是工單內(nèi)容：
截了沒有單表單庫恢復(fù)功能的圖。
然后售后就讓我看下是否開啟了這個(gè)功能，讓我截個(gè)圖。其實(shí)文檔里面寫的很清楚，默認(rèn)就開啟了，而且開啟以后無法關(guān)閉。
我也按照他們的要求截了個(gè)圖，并說明之前都可以正常用。
備份設(shè)置里面并沒有 單庫單表 開啟 選項(xiàng)。
提交截圖以后，我就下班了，今天早上來，打開工單一看，盡然說是 “成都地域的暫時(shí)不支持單庫單表恢復(fù)”。
我只能說回復(fù)的真草率，真夠“專業(yè)”，這種功能，屬于RDS產(chǎn)品最最最基礎(chǔ)的功能，盡然信口雌黃說 成都地區(qū)不支持。
然而今天早上我又去點(diǎn)開恢復(fù)功能界面一看，又有按鈕了，突然就恍然大悟，應(yīng)該是因?yàn)槲业臄?shù)據(jù)庫有小版本升級任務(wù)導(dǎo)致（上面截圖也可以看見（小版本升級中）的字樣），因?yàn)樾“姹旧壥窃诹璩坎艜?zhí)行，所以此功能暫時(shí)不可用。
對于我們客戶而言，如果沒有遇到過此類情況，并不知道小版本升級會導(dǎo)致恢復(fù)功能不可用，而對于售后技術(shù)來說，即使你不知道原因，也不應(yīng)該信口雌黃 說什么 地區(qū)不支持。
如果只是這一次的工單還不至于來吐槽一下他們的“專業(yè)”技術(shù)，下面我就繼續(xù)來看一下以前的工單。
工單二
前段時(shí)間有一臺服務(wù)器快到期了，由于實(shí)例規(guī)格r5，想升級到最新的r6e，由于規(guī)格跨度不支持手動升級，需要提交工單申請，如下圖：
然后我就提交了工單，然后得到的回復(fù)是讓我自己去申請配額，真的是問牛答馬。
什么時(shí)候才需要去提升配額？當(dāng)您在某個(gè)可用區(qū)下持有的規(guī)格vCPU數(shù)量達(dá)到可用區(qū)全規(guī)格vCPU總配額，您需要提升可用區(qū)全規(guī)格vCPU總配額才能繼續(xù)購買ECS實(shí)例，如官網(wǎng)文檔所示。
然而我連總配額的1‰都沒有用到，如下圖：
無奈，只有關(guān)閉了工單，自己重新買了一臺r6規(guī)格的服務(wù)器，自己遷移數(shù)據(jù)。
工單三
下面是我們的APP接入阿里云的的性能監(jiān)控和崩潰分析，接入以后有有大量的內(nèi)存泄露，于是提交工單詢問。
最后是通過通過阿里云運(yùn)營，聯(lián)系相關(guān)技術(shù)，然后通過釘釘和阿里云技術(shù)溝通了兩天找到了原因，是因?yàn)榻尤氲膕dk版本不是最新的導(dǎo)致，而官網(wǎng)的接入文檔版本還未更新。
工單四
下面一個(gè)是我們項(xiàng)目接入阿里云的RocketMQ相關(guān)的問題，因?yàn)槲覀円恢庇玫纳鐓^(qū)版的RocketMQ，接入之前我們也聯(lián)系了運(yùn)營，運(yùn)營聯(lián)系了阿里云RocketMQ商業(yè)版的相關(guān)開發(fā)，反復(fù)確認(rèn)了不改變現(xiàn)有代碼的基礎(chǔ)上，采用社區(qū)版的sdk，可以正常接入使用阿里云商業(yè)版的RocketMQ，前提社區(qū)版的sdk版本達(dá)到就可以了，阿里云RocketMQ的幫助文檔里面（https://help.aliyun.com/document_detail/150025.html?spm=a2c4g.11174283.6.641.5734537cK84M2S），也有相關(guān)的接入文檔，但是按照文檔接入以后，出現(xiàn)了一些功能顯示問題，于是提交工單咨詢。
最后竟然回復(fù)，“開源的sdk是會出現(xiàn)這種問題。同時(shí)因?yàn)殚_源sdk目前并不在阿里云的SLA范圍內(nèi)。建議您使用阿里云官方的sdk進(jìn)行使用?！遍_源的sdk有問題，那官方文檔怎么會有開源的接入文檔，而且也和阿里云負(fù)責(zé)RocketMQ研發(fā)的技術(shù)反復(fù)確認(rèn)，是支持開源sdk接入的。不知道原因就說不清楚，何必在這信口雌黃。
工單五
出于無奈，又去和阿里云的運(yùn)營溝通，他又去聯(lián)系負(fù)責(zé)RocketMQ相關(guān)的技術(shù)，又確認(rèn)了阿里云的商業(yè)版RocketMQ支持社區(qū)sdk接入，而且他們也說，他們也提交工單確認(rèn)了支持的，沒辦法只有再次提交工單詢問。
這次更直接，直接“社區(qū)版本sdk不支持消息軌跡查詢，如果需要查看消息軌跡，請使用商業(yè)版的SDK。”
還敢說自己測試了，不知道怎么測試的，后面經(jīng)過我們自己兩天的測試，證明社區(qū)版接入沒有任何問題。
由于得不到售后的技術(shù)支持，我們只能自己去琢磨，一步步排查到社區(qū)版sdk接入以后，是否有些功能不能用，我們直接不使用自己的代碼，而是直接采用阿里云提供的demo進(jìn)行測試，測試結(jié)果，所有功能都正常，然而才排查接入方式的問題。
最近經(jīng)過反復(fù)的和demo的代碼進(jìn)行對比，最終找到問題的原因是，阿里云官網(wǎng)提供的接入文檔有誤導(dǎo)致，無法正常查看到消息軌跡和消費(fèi)狀態(tài)。
工單六
在使用了兩個(gè)月的阿里云商業(yè)版RocketMQ以后，有一天在查看消費(fèi)賬單的時(shí)候，無意間發(fā)現(xiàn)有RocketMQ的扣費(fèi)賬單，詳細(xì)賬單一看，才發(fā)現(xiàn)是抵扣topic的費(fèi)用，但并不是所有使用的topic都扣了費(fèi)（比如有20個(gè)topic，可能今天會有2個(gè)topic扣費(fèi)，明天有4個(gè)topic的扣費(fèi)，其實(shí)這20個(gè)topic都在正常使用），去查看了topic資源包，發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)月并沒有使用完資源包，一開始懷疑是出現(xiàn)了bug，當(dāng)我提交完工單以后，才發(fā)現(xiàn)真的是個(gè)bug。
開始提交工單反饋問題，可得到的答復(fù)似曾相識“XXX不支持”。
然而，兩個(gè)月接入之前就和運(yùn)營反復(fù)確認(rèn)，西南地區(qū)已經(jīng)可以正常使用商業(yè)版RocketMQ，而且對于一個(gè)這個(gè)產(chǎn)品來說，資源包是這個(gè)產(chǎn)品不可分割的一部分，沒有的資源包，那就沒有了靈魂，而且官網(wǎng)文檔也說明了除了香港和海外地區(qū)，中國內(nèi)地所有區(qū)域都可以進(jìn)行抵扣。
在我提交工單的第二天5月22日開始，所有的topic開始了扣費(fèi)，而不是部分扣費(fèi)（你控制臺有多少topic就扣多少個(gè)的費(fèi)用），反正這4天不知道他們在做什么，經(jīng)過4天才給我的答復(fù)是地區(qū)不支持，一個(gè)不支持需要確認(rèn)4天？不可能一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)地區(qū)上線，這種基礎(chǔ)的東西都沒有進(jìn)行測試？可能么？
后面又來來回回溝通了3天，最終確定解決方案，就是扣了多少錢，就補(bǔ)償我們多少代金券，并且說5月28日，就會修復(fù)此問題。
其實(shí)對于我們客戶來說，有問題你就說有問題就好了，你修復(fù)好不就好了，我們也是可以理解，沒有哪款產(chǎn)品一上線永遠(yuǎn)都沒有問題的，非要找各種理由來搪塞，每次都是各種理由，尤其是xxx不支持，最后得出的結(jié)論并非不支持，顯得很不專業(yè)，對自己的產(chǎn)品一點(diǎn)不了解。其實(shí)一次兩次面對這樣的回復(fù)，還可以理解是某些技術(shù)人員不夠了解這款產(chǎn)品，但是一而再再而三，遇到問題就是不支持，讓人不得不吐槽兩句。
本身自己以前也做過類似的技術(shù)支持崗位，對于此類崗位必須要對自己的產(chǎn)品有充分的了解，最好就是每個(gè)功能自己都親自使用使用，而且有些時(shí)候不能只是去為了解答問題而去解答問題，然后工作心態(tài)也很重要，如果都是想著這個(gè)問題我不知道，就讓后面接班的同事去處理吧，那久而久之就會對這份工作失去興趣，自己在這份工作中也收獲不了什么，每天上班也會因?yàn)楦鞣N各樣的問題而厭煩。這也是為什么一個(gè)時(shí)間跨度比較長的工單，一會感覺回答很專業(yè)，一會兒回復(fù)很草率。
現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，很多產(chǎn)品企業(yè)再拼質(zhì)量拼技術(shù)的同時(shí)，都開始拼服務(wù)，比如買個(gè)熱水器、空調(diào)，你六年全保修，我八年全保修，上門安裝維修、也必須穿鞋套，帶工牌，穿工裝，走的時(shí)候還要把此次產(chǎn)生的垃圾帶走，完成以后廠家會電話回訪，有無按照規(guī)定來，有無亂收費(fèi)現(xiàn)象，給人的感覺就非常專業(yè)，換做以前很少也企業(yè)會重視這些，比如吐槽最多的汽車4S店，現(xiàn)在各個(gè)品牌也是在產(chǎn)品質(zhì)量提升的同時(shí)，嚴(yán)格規(guī)范4S的服務(wù)，透明化維修、保養(yǎng)，零部件費(fèi)用公開透明，維修保養(yǎng)完免費(fèi)給你清洗等等。這也說明現(xiàn)如今，消費(fèi)者不但注重質(zhì)量，同時(shí)也更加看重專業(yè)的服務(wù)，而企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，更離不開專業(yè)的售后技術(shù)和服務(wù)。
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