楊先生收到的衣服（左）與店家在網(wǎng)上宣傳的不一樣
這個是2014年12月08日的報道
“雙12”即將來臨，但市民楊先生“雙11”網(wǎng)購引發(fā)的煩惱還沒有解決。日前，他向“老羅幫你忙”投訴稱，“雙11”時通過天貓leohan旗艦店購買的棉襖為“三無產(chǎn)品”，要求對方按《消法》進(jìn)行賠償，卻被商家單方面以退錢了事。
記者聯(lián)系天貓后，對方回復(fù)稱“正通過抽查等方式核實，加強(qiáng)對該店商品品控管理”。
收到“三無產(chǎn)品”，投訴被判定不成立
楊先生稱，“雙11”時，他登錄天貓leohan旗艦店，付款223多元購買一款韓版修身棉襖。直至11月21日投訴賣家虛假發(fā)貨時，賣家才于11月23日晚發(fā)貨。
11月25日收到衣服后，楊先生發(fā)現(xiàn)，不但外形顏色與網(wǎng)上描述的不一樣，還沒有吊牌、沒有合格證、沒有生產(chǎn)企業(yè)和生產(chǎn)廠址，更沒有成份說明，沒有水洗標(biāo)志。
楊先生告訴記者，他立即向天貓投訴—投訴賣家延遲發(fā)貨和銷售“三無產(chǎn)品”，并上傳了相關(guān)證據(jù)。但是，11月25日晚上，他的投訴被天貓判定投訴不成立?！爸码娞熵埧头儐栐?，天貓客服說，有問題就退貨，這就是處理意見；如果非要再次投訴，需要等11月30日后才可以申請小二處理，就算小二處理，也還是退貨處理，對消費者沒有任何補(bǔ)償”。
楊先生說，他要求商家對銷售“三無產(chǎn)品”負(fù)責(zé)，按《消法》等法律規(guī)定進(jìn)行賠償，此后再次致電天貓客服仍無濟(jì)于事。
更讓他不滿意的是，他在12月2日發(fā)現(xiàn)，賣家給他退款了，他的網(wǎng)上投訴通道也被關(guān)閉了。“直接退款，商家也不要貨了，貨還在我手上。”對于自己“被退款”，楊先生懷疑商家單方面利用技術(shù)手段所致。
天貓不認(rèn)為延遲發(fā)貨，抽查核實暫無定論
楊先生向記者傳來了購買訂單、與商家溝通頁面截圖等材料。材料顯示，楊先生買韓版修身棉襖時，訂單信息中沒有預(yù)售二字；收貨后，楊先生試圖多次聯(lián)系賣家，但均沒有得到回復(fù)。楊先生致電天貓，想獲得賣家其他聯(lián)系方式也被拒絕。
對于楊先生投訴延遲發(fā)貨一事，天貓網(wǎng)站《天貓規(guī)則》第六十四條規(guī)定：“延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付?！?/span>
12月2日，記者撥打天貓客服電話，但電話接通后，等待半小時才有工作人員接聽，對方根據(jù)楊先生所提供訂單號查詢發(fā)現(xiàn)，確有相應(yīng)交易和有關(guān)投訴，談及善后處理時，對方則要記者聯(lián)系天貓其它部門。
記者多次聯(lián)系天貓方面有關(guān)工作人員沈先生后，對方回復(fù)稱楊先生投訴延遲發(fā)貨不成立，“因為"雙11"后是物流高峰，采取錯峰發(fā)貨的方式可以避免快遞物流爆倉，確保全國物流平穩(wěn)過渡。因此，針對"雙11"交易的發(fā)貨時間，未按約定時間發(fā)貨投訴的判定有具體規(guī)定：2014年11月25日23:59:59后在物流公司系統(tǒng)內(nèi)仍無法查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送或簽收等），則判定消費者投訴成立。該消費者投訴商家延遲發(fā)貨，但11月23日可以在物流公司查看到訂單物流狀態(tài)?！?/span>
對于楊先生所提賠償要求，沈先生回復(fù)記者時稱，楊先生主動提出過退貨退款申請，才做了相應(yīng)退貨退款處理。而對于楊先生質(zhì)疑的“三無產(chǎn)品”，沈先生則回復(fù)稱，“正通過抽查等方式核實，加強(qiáng)對該店商品品控管理”。記者12月3日晚上截稿時，尚未收到沈先生進(jìn)一步回復(fù)。
[律師點評]
商家售“三無產(chǎn)品”應(yīng)賠償 若有主觀故意應(yīng)“退一賠三”
記者注意到，對于出售假冒商品的，《天貓規(guī)則》第五十五條作的規(guī)定如下：“出售假冒商品，每次扣四十八分（對商家做清退處理）。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保護(hù)消費者權(quán)益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管。”
而《天貓規(guī)則》第四十九條第四款規(guī)定則是：”商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計達(dá)四十八分的，對商家做清退處理，查封賬戶并向天貓支付部分或全部保證金作為違約金（該保證金是指商家被天貓進(jìn)行清退處理時，其店鋪應(yīng)繳納的保證金金額）?！?/span>
《消法》第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
上海市力帆律師事務(wù)所龍陳律師認(rèn)為，按照《消法》要求，商家向顧客出售“三無產(chǎn)品”，應(yīng)該按照上述規(guī)定進(jìn)行賠償，而如果商家銷售“三無產(chǎn)品”為主觀有意行為，則有欺詐嫌疑，應(yīng)該按《消法》第五十五條規(guī)定“退一賠三”。對于楊先生反映索賠中“被退款”一事，龍陳律師認(rèn)為不妥。
